Recebi este texto por e-mail e o achei muito interessante porque é exatamente o que penso sobre a relação entre comércio e cliente.
Para a garantia de sucesso de uma banquinha de cachorro quente a uma companhia aérea, não adianta nada toda uma infra-estrutura, tecnologia ou gastos milionários com publicidade, se o atendimento no "balcão" é ruim. É neste momento que o cliente irá descobrir se a imagem que a empresa transmite é verdadeira.
Não tenho certeza sobre a veracidade da autoria do discurso, mas o que importa mesmo é a sua mensagem.
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PALAVRAS DO DONO DO WAL MART
Discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.
"Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? "Eu sou o cliente que nunca mais volta"!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA".
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Abraço,
Hernani Santos
